Szkolenia pracowników przedsiębiorstwa powodują zwiększenie konkurencyjności firmy, co skutkuje umocnieniem się jej pozycji na rynku i zwiększeniem dochodów.
Grupa docelowa: Szkolenie przeznaczone jest dla osób, których zajmowane stanowisko wymaga bezpośredniego kontaktu z klientem. Do tej grupy zaliczać się będą między innymi, kasjerzy, sprzedawcy, konsultanci, handlowcy.
Cel szkolenia: Zdobycie wiedzy dotyczącej standardów obsługi klienta, wychodzenia naprzeciw oczekiwaniom klientów, czego efektem będzie wzrost efektywności sprzedaży.
Forma szkolenia: Szkolenie Standardy Obsługi Klienta prowadzone w formie szkoleń otwartych. Poprzedzone są szczegółową analizą z wykorzystaniem metod: ankiety, testy, wywiady. Identyfikacja problemów pozwoli na przedstawienie dedykowanego szkolenia dla danej grupy szkoleniowej.
Program szkolenia:
Pierwszy dzień szkolenia 8 h
1.Przedstawienie celu, programu i oczekiwanych efektów szkolenia
2.Po co potrzebne są standardy obsługi klienta
3.Wizerunek sprzedawcy
a) Jak dobrze prezentować się w pracy
b) higiena osobista
c) strój
d) makijaż
e) biżuteria
4.Organizacja miejsca pracy
a) czystość
b) rzeczy niezbędne
c) rzeczy zbyteczne
d) bezpieczeństwo i wygoda
5.Zachowanie sprzedawcy
a) prawidłowe zachowanie sprzedawcy
b) nieprawidłowe zachowanie sprzedawcy
Drugi dzień szkolenia 8h
6.Komunikacja z klientem
a) przygotowanie się do spotkania z klientem
b) typy klientów
c) etykieta w kontaktach z klientem
d) powitanie, pierwsze wrażenie na kliencie
e) rozmowa z klientem (stosowanie odpowiednich zwrotów)
f) komunikacja werbalna
g) zarządzanie emocjami
h) komunikacja niewerbalna
i) asertywne reagowanie na manipulacje
j) radzenie sobie w kłopotliwych sytuacjach
7.Podsumowanie
Osoby prowadzące:
Dr Sławomir Malinowski. Od ponad 20 lat związany z nauczaniem i szkoleniami. Ukończył Uniwersytet Łódzki. Prowadzi szkolenia z zakresu Standardów Obsługi Klienta, Technik Sprzedaży, Negocjacje Handlowe, Kreowanie Wizerunku, Firmy i Produktu, Profesjonalny Handlowiec, Procedury Przygotowania Biznes Planów, OZE. Autor publikacji popularnonaukowych i naukowych. Współautor książki „Energia odnawialna. Technologia, ekonomia, finansowanie. Wydawnictwo WING. Aktualnie przygotowuje innowacyjny grant „Kompleksowe narzędzie diagnostyczno-edukacyjne z zakresu standardów obsługi klientów na wybranych stanowiskach sprzedażowych z uwzględnieniem obsługi osób starszych i niepełnosprawnych” w ramach projekt pt. „Inkubacja innowacji społecznych w obszarze kształcenia ustawicznego osób dorosłych” realizowany przez Stowarzyszenie Instytut Nowych Technologii konkursu realizowanego przez Ministerstwo Inwestycji i Rozwoju.
Prof. dr hab. Stanisław Maciej Szukalski Uniwersytet Łódzki, Wydział Ekonomiczno Socjologiczny. Stypendium Eberta w Institut fur Weltwirtschaft na Uniwersytecie Kiel staże w Uniwersytecie Giessen. Ponad czterdzieści lat pracy naukowej w Uniwersytecie Łódzkim w Instytucie Ekonomii, specjalność makroekonomia i mikroekonomia, a także zagadnienia restrukturyzacji przedsiębiorstw, prywatyzacji firm, analizy finansowe, biznes plany; wykłady z mikro i makro ekonomii, warsztaty i seminaria. Zrealizowane projekty doradcze dla ponad 240 przedsiębiorstw polskich i zagranicznych różnych sektorów oraz zorganizowanie prowadzenie szkoleń dla dyrektorów przedsiębiorstw i załóg sektora państwowego i firm prywatnych z zakresu badania klientów, badania wizerunku firm u odbiorców, standardów obsługi klienta, zarządzania agresywną sprzedażą, szkolenia personelu handlowego w ramach realizowanych kontraktów. Autor wielu publikacji o tematyce ekonomicznej, współautor książki „Energia odnawialna. Technologia, ekonomia, finansowanie. Wydawnictwo WING.
Efekt szkolenia: uczestnik szkolenia podniesie umiejętności z zakresu obsługi klienta, rozwinie umiejętności komunikacyjne, rozwinie umiejętności radzenia sobie w kontaktach z osobami starszymi i niepełnosprawnymi oraz trudnych sytuacjach z klientem
Termin szkolenia: do uzgodnienia
Czas trwania zajęć: (może ulec nieznacznym modyfikacjom, związanym z elastycznością prowadzenia zajęć, ale w taki sposób, aby uwzględnić odpowiednią ilość przerw i częstotliwość zajęć w celu osiągnięcia jak najlepszych efektów szkolenia):
09.00 – 10.30 – zajęcia
10.30 – 10.45 – przerwa
10.45 – 12.15 – zajęcia
12.15 – 12.30 – przerwa
12.30 – 14.00 – zajęcia
14.00 – 14.30 – przerwa
14.30 – 16.00 – zajęcia
Miejsce szkolenia: 99-200 Poddębice, ul. Targowa 7 b (miejsce szkolenia może ulec zmianie)
Cena: 960 zł brutto; 60 zł/godz.
Informacje o firmie: Fundacja Centrum Wspierania Przedsiębiorczości istnieje od 1997 r. Jest instytucją aktywnie wspierającą przedsiębiorczość, ukierunkowaną na organizację pomocy osobom pozostającym bez pracy, zagrożonym jej utratą oraz szukającym swojej szansy życiowej poprzez założenie własnej firmy. Prowadzi szkolenia z zakresu Standardów Obsługi Klienta, Technik Sprzedaży, Negocjacji Handlowych, Kreowania Wizerunku, Firmy i Produktu, Profesjonalnego Handlowca, Procedur Przygotowania Biznes Planów, OZE. Prowadzi również Badania Rynku, Ocena Wizerunku Firmy/Produktu, Audyty Wizerunkowe, Konsumenckie Testy Produktów, Badanie Rynku, Opracowanie Biznes Planów.
Kontakt: Sławomir Malinowski, 99-200 Poddębice, ul. Targowa 7b, tel.: +43 678-31-58; e-mail: sm@fcwp.pl
Informacje dodatkowe dla szkoleń zamkniętych:
– Efektywność przeprowadzonych szkoleń przedstawiona będzie w postaci raportu podsumowującego oraz propozycją dalszych działań. Pomiar efektywności szkolenia będzie opierał się na modelu Krikpatrica.
– Audyt po 3-4 miesiącach zakończy proces szkoleniowy. Omówione zostaną z kadrą kierowniczą kwestie w jaki sposób szkolenie wpłynęło na firmę, czy spełniło swoje zadanie, wskazanie dalszych działań i określenie przyszłej współpracy.
Sposób realizacji szkolenia:
– Analiza profilu prowadzonej działalności oraz planów rozwojowych, cele strategiczne.
– Ocena dotychczasowych praktyk w zakresie obsługi obowiązujące w firmie.
– Dyskusja w formie warsztatów z przedstawicielami klienta co do oczekiwań wobec
pracowników.
– Budowa SOK (tworzenie listy rekomendacji w zakresie: wyglądu personelu, zachowań
względem klienta, systemu komunikacji werbalnej i pozawerbalnej, zachowania w trudnych
sytuacjach itp.)
– Prezentacja efektów prac klientowi, dyskusja, korekty.
– Wdrożenie (przygotowanie materiałów edukacyjnych dla pracowników, szkolenia).
– Monitoring, czyli weryfikowanie jak pracownicy stosują się do przyjętych standardów.
Badanie odbywa się metoda „Tajemniczy Klient”. Klient otrzymuje raport z badania wraz
z rekomendacjami.