Badanie i projektowanie Standardów Obsługi Klienta

Standardy obsługi klienta (SOK) to  zasady oraz zachowania pracowników organizacji podczas kontaktu z klientem. Dają one możliwość obiektywnej oceny jakości ich pracy, ujednolicają zachowanie pracowników obsługujących klienta, petenta. SOK wpływają na wizerunek organizacji, służą jego utrwaleniu w środowisku, tym samym  wpływają na zwiększenie sprzedaży.

Nasza oferta obejmuje:

• Diagnozowanie SOK
• Projektowanie SOK
• Wdrażanie (Szkolenia pracowników)
• Monitorowanie realizacji

Właściwości opracowywanych przez nas standardów:

• Staramy się by SOK były jednoznaczne, wymierne, szczegółowe, zrozumiałe
• SOK dostosowujemy danego procesu w konkretnym przedsiębiorstwie
• SOK budujemy w oparciu o diagnostykę stanu i wymagania i sugestie zarządu przedsiębiorstwa, co do celów jakie mają być osiągnięte.

Zakres obejmuje:

• Zachowanie pracownika,
• Komunikację z klientem
• Wizerunek pracownika
• Aranżacja przestrzeni obsługi

Sposób realizacji usługi

• Analiza profilu prowadzonej działalności oraz planów rozwojowych, cele strategiczne.
• Ocena dotychczasowych praktyk w zakresie obsługi obowiązujące w firmie.
• Dyskusja w formie warsztatów z przedstawicielami klienta co do oczekiwań wobec pracowników.
• Budowa SOK (tworzenie listy rekomendacji w zakresie: wyglądu personelu, zachowań względem klienta, systemu komunikacji werbalnej i pozawerbalnej, zachowania w trudnych sytuacjach itp.)
• Prezentacja efektów prac klientowi, dyskusja, korekty.
• Wdrożenie (przygotowanie materiałów edukacyjnych dla pracowników, szkolenia).
• Monitoring, czyli weryfikowanie jak pracownicy stosują się do przyjętych standardów. Badanie odbywa się metoda „Tajemniczy Klient”. Klient otrzymuje raport z badania wraz z rekomendacjami.

Zakres usług może obejmować cały zakres lub jego fragment zgodnie z życzeniami klienta. Dlatego cena zawsze zależy od zakresu usługi i jest uzgadniana na bieżąco.